Achat sur internet, démarchage, vente à distance : vous avez 14 jours pour changer d'avis. Ce guide vous explique exactement comment calculer ce délai, quelles commandes sont concernées, et comment agir si l'entreprise refuse de rembourser.
Le droit de rétractation est le droit légal accordé à tout consommateur de renoncer à un achat sans motif, sans pénalité et sans avoir à se justifier, dans un délai fixé par la loi.
Il est encadré par l'article L221-18 du Code de la consommation, issu de la directive européenne 2011/83/UE sur les droits des consommateurs, transposée en France en 2014. Ce droit protège les consommateurs qui achètent à distance — sans avoir pu toucher, voir ou essayer le produit en conditions réelles.
Article L221-18 du Code de la consommation : « Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25. »
Ce droit est d'ordre public : aucune clause contractuelle ne peut le supprimer ou le restreindre en deçà des 14 jours légaux. Si un vendeur prétend que ses conditions générales l'excluent, cette clause est réputée non écrite.
En pratique, le droit de rétractation vous permet de :
Le délai de 14 jours est calendaire — weekends et jours fériés inclus. Son point de départ varie selon le type de contrat :
Règle du report : si le 14e jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est automatiquement prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. La date de dépôt du courrier (cachet de la poste) ou d'envoi de l'email/formulaire fait foi — pas la date de réception.
Si le vendeur omet de vous informer de votre droit de rétractation au moment de la commande (information obligatoire selon l'article L221-5 du Code de la consommation), le délai est automatiquement prolongé de 12 mois supplémentaires à compter de l'expiration du délai initial de 14 jours.
Autrement dit : si vous n'avez reçu aucune information sur ce droit dans la confirmation de commande ou les conditions générales, vous pouvez potentiellement vous rétracter jusqu'à 12 mois et 14 jours après la réception.
⚠️ Remboursement : Une fois votre rétractation exercée, le vendeur dispose de 14 jours maximum pour vous rembourser l'intégralité du prix payé (incluant les frais de livraison standard). Au-delà, des pénalités s'appliquent automatiquement (art. L221-24 C. conso.).
Le droit de rétractation s'applique à trois types de situations de vente :
Tous les achats sur des sites e-commerce, applications mobiles, ventes par téléphone ou catalogue. La règle principale : vous n'étiez pas physiquement présent en boutique.
Un vendeur vous a sollicité chez vous ou sur votre lieu de travail sans rendez-vous préalable. La protection est particulièrement forte pour ces ventes.
Foires, salons, marchés — tout achat signé en dehors des locaux habituels du professionnel est couvert, même si vous étiez physiquement présent.
Souscrire un abonnement (streaming, logiciel, assurance) ou un service à distance vous donne le même droit de 14 jours, sauf si le service a été pleinement exécuté avec votre accord exprès.
L'article L221-28 du Code de la consommation liste les contrats expressément exclus du droit de rétractation. Voici les plus courantes :
Spectacles, concerts, événements sportifs, transports avec date spécifique. Le vendeur ne peut pas revendre votre place facilement.
Tout bien fabriqué selon vos spécifications ou clairement personnalisé à votre demande (gravure, taille sur mesure, impression personnalisée).
Produits alimentaires, fleurs fraîches, tout bien susceptible de se détériorer ou de se périmer rapidement après livraison.
Logiciels dont l'emballage a été ouvert, contenus numériques téléchargés avec votre accord exprès avant la fin du délai de rétractation.
Cas des voyages à forfait : les voyages à forfait (vol + hôtel) sont régis par une directive spécifique (2015/2302/UE) et n'entrent pas dans le champ du droit de rétractation général. Les règles d'annulation sont celles du contrat et de la loi sur les voyages à forfait.
La loi n'impose aucune forme particulière pour exercer votre droit de rétractation. Vous pouvez le faire par :
Ce qui compte : la clarté de votre intention et la date d'envoi, qui doit être dans le délai de 14 jours.
Confirmez que le bien ou service n'est pas dans la liste des exceptions (section 3 ci-dessus) et que vous êtes encore dans les 14 jours.
Utilisez le modèle de lettre ci-dessous (section 5) ou le formulaire du vendeur si disponible. Mentionnez clairement le numéro de commande, la date et le produit concerné.
Par email (gardez une copie avec la date d'envoi) ou par courrier recommandé. La date d'envoi fait foi, pas la date de réception par le vendeur.
Dans les 14 jours suivant l'envoi de votre rétractation. Les frais de retour sont à votre charge sauf si le vendeur ne vous en avait pas informé, ou si le produit est défectueux.
Le vendeur doit rembourser dans les 14 jours. S'il dépasse ce délai, des majorations légales s'appliquent automatiquement (article L221-24 C. conso.).
Ce modèle est conforme à l'article L221-18 du Code de la consommation. Personnalisez les zones en bleu avant envoi.
Madame, Monsieur,
Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, je vous notifie par la présente ma décision de me rétracter du contrat portant sur l'achat de : [description du produit ou service], commandé le [date de commande] et reçu le [date de réception] (numéro de commande : [n° commande]).
Je vous demande en conséquence de procéder au remboursement intégral de la somme de [montant en €] (frais de livraison standard inclus), dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la présente, conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation.
Je retournerai le bien dans les 14 jours suivant l'envoi du présent courrier. [Si applicable : les frais de retour étant à votre charge, selon vos conditions générales de vente / non précisés dans votre confirmation de commande.]
Dans l'attente de votre confirmation et du remboursement, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Si la rétractation n'est pas honorée, il faut passer à l'étape suivante : la mise en demeure. JusteDroit la génère en 2 minutes, personnalisée avec les articles de loi exacts.
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Pour en savoir plus sur la mise en demeure et quand l'utiliser, consultez notre guide complet de la mise en demeure.
Si le vendeur refuse de rembourser après votre rétractation, ou dépasse le délai légal de 14 jours sans vous restituer les sommes dues, il est en infraction avec le Code de la consommation. Voici vos recours, dans l'ordre logique à suivre :
C'est la première étape avant tout recours. La mise en demeure cite les articles de loi applicables (L221-18, L221-24), fixe un délai de réponse de 8 à 15 jours et indique les suites que vous engagerez en cas de non-réponse. C'est une pièce justificative indispensable pour les étapes suivantes. Générez votre mise en demeure pour 7,90 € sur JusteDroit — en 2 minutes, personnalisée avec vos données exactes.
Obligatoire avant toute action judiciaire pour les litiges B2C (loi du 17 mars 2014). Entièrement gratuit pour le consommateur. Vous trouverez le médiateur compétent sur le site de l'entreprise ou via mediation-conso.fr. Délai de traitement moyen : 90 jours. Une mise en demeure préalable renforce considérablement votre dossier.
Sur signal.conso.gouv.fr, vous pouvez signaler les pratiques abusives à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Ce n'est pas une procédure de remboursement direct, mais vos signalements alimentent les priorités d'enquête. Démarche en 10 minutes, gratuite.
Pour les litiges inférieurs à 10 000 €, le tribunal de proximité est accessible sans avocat. La procédure est gratuite (hors éventuels frais d'expertise). Vous devrez justifier des tentatives de résolution amiable préalables — votre mise en demeure et la médiation constituent vos pièces justificatives principales.
Bon à savoir : en cas de paiement par carte bancaire, vous pouvez également déclencher une procédure de chargeback auprès de votre banque. Cette procédure est plus rapide que les voies judiciaires et efficace pour les achats en ligne. Elle doit généralement être initiée dans les 13 mois suivant le débit.
Pour tout litige de consommation, JusteDroit vous accompagne de la mise en demeure au dossier médiateur. Consultez notre page Comment ça marche pour comprendre le processus complet.
JusteDroit est un outil SaaS d'assistance à la rédaction de courriers de réclamation. JusteDroit ne fournit pas de conseil juridique et ne représente pas ses utilisateurs. Le contenu de cet article est fourni à titre informatif uniquement. Pour tout litige nécessitant un accompagnement juridique personnalisé, veuillez consulter un professionnel du droit (avocat, juriste).
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