Faux site e-commerce, produit non conforme ou jamais reçu, abonnement souscrit à votre insu, dropshipping trompeur. Voici vos droits exacts selon le Code de la consommation, les articles de loi à invoquer, les plateformes de signalement, et un modèle de mise en demeure prêt à l'emploi.
Selon la plateforme Pharos, les signalements de sites frauduleux ont dépassé 500 000 signalements annuels. L'e-commerce concentre la majorité des litiges de consommation en France. Ces arnaques prennent des formes variées, avec des niveaux de gravité différents — de la simple pratique commerciale trompeuse au délit pénal d'escroquerie.
Un site copie l'apparence d'une marque connue ou propose des produits de luxe à prix cassés. Vous payez, rien n'arrive — ou un produit contrefait de mauvaise qualité. Le site disparaît rapidement. C'est une escroquerie au sens de l'article 313-1 du Code pénal.
Le produit reçu est totalement différent de la description (taille, couleur, matière, fonctionnalité) ou n'arrive jamais. Même si le site est "légal", vous êtes protégé par la garantie légale de conformité (L217-4) et l'obligation de livraison (L216-1).
Un achat unique masque un abonnement mensuel. Vous souscrivez à une "offre d'essai" et découvrez des prélèvements récurrents mois après mois. Pratique trompeuse au sens de l'article L132-2 du Code de la consommation.
Un site français beau et professionnel vous vend des produits qu'il commande en réalité en Chine. Délais annoncés : 3–5 jours. Délais réels : 6–10 semaines. Le produit, souvent contrefait, ne ressemble pas aux photos. Le vendeur disparaît aux réclamations.
Un faux site vous demande vos informations de carte bancaire pour un paiement fictif. Vos données sont revendues ou utilisées pour des achats frauduleux. Ici c'est l'article L133-18 du Code monétaire et financier qui oblige votre banque à vous rembourser.
Le site présente des avis clients manifestement faux, des réductions fictives ("prix barré" inventé) ou des certifications inexistantes. Ces pratiques violent l'article L111-1 (obligation d'information précontractuelle) et peuvent constituer une tromperie.
Règle fondamentale : dès que vous êtes victime d'une arnaque e-commerce, ne supprimez rien. Conservez toutes les captures d'écran du site (y compris la page d'accueil, les CGV, la page produit), les confirmations de commande reçues par email, les relevés bancaires et tout échange avec le vendeur. Ces éléments constituent vos preuves.
Le droit de la consommation français offre une protection robuste aux acheteurs en ligne. Ces textes sont vos armes légales — les citer dans votre courrier de réclamation change immédiatement le rapport de force avec le vendeur.
« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix total du bien ou du service, les modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat [...]. »
Ce que ça signifie : tout vendeur professionnel sur internet est obligé de vous communiquer clairement ses coordonnées complètes (dénomination sociale, adresse physique, numéro de téléphone), les caractéristiques réelles des produits, le prix total TTC, les conditions de livraison et les modalités de retour. Un site qui dissimule ces informations viole déjà la loi avant même que vous n'ayez cliqué sur "Commander". L'absence d'informations légales sur un site est le premier signal d'arnaque à identifier.
« Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25. »
Le droit de rétractation de 14 jours s'applique à tous les achats à distance effectués auprès d'un professionnel. Aucune justification n'est requise. Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit avant l'achat, le délai est automatiquement prolongé à 12 mois (article L221-20). Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours suivant votre demande, et le vendeur ne peut pas conditionner ce remboursement au retour préalable du bien.
⚠️ Exceptions importantes : le droit de rétractation ne s'applique pas aux billets d'événements, produits personnalisés ou sur mesure, logiciels numériques descellés, denrées périssables, ni aux hébergements et transports à date fixe. Pour un achat chez un particulier (vide-grenier, Leboncoin entre particuliers), ce droit ne s'applique pas non plus.
« Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité. »
La garantie légale de conformité vous protège pendant 2 ans à compter de la livraison pour tout produit non conforme à la description (mauvaise taille, mauvaise couleur, fonctionnalité manquante, qualité inférieure à ce qui était annoncé). Dans les 12 premiers mois, la non-conformité est présumée exister au moment de la livraison — c'est au vendeur de prouver le contraire. Vous pouvez exiger la réparation, le remplacement, ou le remboursement intégral si ces options sont impossibles ou disproportionnées. Pour approfondir ce sujet, consultez notre guide complet sur la garantie légale de conformité →
« Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'un des contextes suivants : [...] lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants : [...] les caractéristiques essentielles du bien ou du service [...] le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente [...]. »
Les pratiques commerciales trompeuses (faux avis clients, prix barrés fictifs, délais de livraison mensongers, abonnements camouflés en achat unique) sont punies de 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende pour le professionnel. Citer cet article dans votre mise en demeure, et mentionner votre intention de saisir la DGCCRF, change radicalement la réactivité des vendeurs peu scrupuleux.
« L'escroquerie est le fait, soit par l'usage d'un faux nom ou d'une fausse qualité, soit par l'abus d'une qualité vraie, soit par l'emploi de manœuvres frauduleuses, de tromper une personne physique ou morale et de la déterminer ainsi, à son préjudice ou au préjudice d'un tiers, à remettre des fonds, des valeurs ou un bien quelconque [...]. L'escroquerie est punie de cinq ans d'emprisonnement et de 375 000 euros d'amende. »
Les faux sites e-commerce qui collectent des paiements sans intention de livrer constituent des escroqueries au sens pénal du terme. Le dépôt de plainte pénale est à la fois un acte citoyen (faire identifier les escrocs) et un outil pratique : la banque prend beaucoup plus au sérieux une demande de chargeback accompagnée d'un numéro de plainte pénale.
✅ Conseil clé : même si votre vendeur est à l'étranger (Chine, USA, etc.), vos droits de consommateur s'appliquent si le site cible le marché français (prix en euros, livraison en France, site en français). Le droit de rétractation, la garantie légale et les recours bancaires fonctionnent quelle que soit la localisation du vendeur.
La stratégie dépend du type d'arnaque. Voici la séquence optimale selon votre situation, avec les actions à mener en parallèle.
Capturez le site (URL, page d'accueil, page produit, CGV, confirmation de commande). Notez le numéro de commande, la date, le montant exact. Si vous avez communiqué vos données bancaires sur un site suspect : opposez immédiatement votre carte auprès de votre banque. En cas de phishing, changez également vos mots de passe email et comptez bancaires.
Si vous avez payé par carte bancaire, demandez un chargeback (opposition sur transaction) auprès de votre banque. Ce mécanisme prévu par les réseaux Visa, Mastercard et CB permet d'annuler une transaction contestée. Le délai est généralement de 60 à 120 jours selon votre banque. Mentionnez explicitement "demande de chargeback" ou "contestation de transaction" — pas simplement une "opposition". Plus vous agissez vite, plus vos chances de succès sont élevées.
Si le vendeur n'a pas totalement disparu, envoyez un email (puis une lettre recommandée) exerçant votre droit de rétractation selon l'article L221-18 du Code de la consommation. Utilisez le formulaire de rétractation prévu dans les CGV du site, ou rédigez une lettre simple. Le vendeur a 14 jours pour rembourser. Conservez cet envoi comme preuve pour les étapes suivantes.
Si le vendeur ne répond pas ou refuse le remboursement, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec AR. Citez les articles applicables (L221-18, L217-4, L132-2 selon votre situation), précisez le montant réclamé et fixez un délai de 15 jours. Mentionnez votre intention de saisir la DGCCRF, le médiateur de la consommation, et éventuellement la justice. Ce courrier est le point de départ légal pour toute procédure ultérieure.
Signalez le site frauduleux sur Pharos (pharos.gouv.fr) pour déclencher une analyse par les autorités. Déposez un signalement sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr) pour alerter la DGCCRF. Pour les escroqueries avérées, portez plainte en ligne via Thésée (thesee.interieur.gouv.fr) ou en gendarmerie/commissariat. Un numéro de plainte renforce considérablement votre dossier bancaire.
Tout vendeur professionnel établi en France est obligé d'adhérer à un médiateur de la consommation (mentions obligatoires dans les CGV). La saisine est gratuite pour le consommateur. Le médiateur dispose de 90 jours pour rendre un avis. Alternativement, pour les litiges transfrontaliers (vendeur UE), la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) permet une médiation entre États membres.
Le tribunal de proximité traite les litiges jusqu'à 10 000 € — la procédure est simple et ne nécessite pas d'avocat. Pour les montants inférieurs à 5 000 €, la procédure simplifiée de recouvrement peut être utilisée. Si le vendeur est introuvable ou à l'étranger, concentrez-vous sur le chargeback bancaire — c'est souvent la voie la plus efficace.
✅ Paiement par virement ou PayPal : si vous avez payé par virement bancaire SEPA, le rappel de virement n'est possible que dans les 10 jours ouvrables et uniquement en cas d'erreur (pas de fraude). Via PayPal, ouvrez un litige dans les 180 jours — le programme de protection des achats couvre les articles non reçus et non conformes.
Décrivez votre arnaque e-commerce. JusteDroit identifie les articles de loi applicables et rédige un courrier personnalisé prêt à envoyer au vendeur ou à votre banque.
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Ce modèle couvre le cas le plus fréquent : un produit non livré ou non conforme à la description. Adaptez les parties en bleu à votre situation. Pour un courrier personnalisé selon votre motif exact (faux site, abonnement caché, dropshipping trompeur, phishing bancaire), utilisez JusteDroit.
[Ville], le [Date]
Objet : Mise en demeure — Produit non livré / non conforme — Articles L221-18 et L217-4 du Code de la consommation — Demande de remboursement
Madame, Monsieur,
J'ai passé une commande sur votre site [URL du site] le [date de commande], référence commande n°[numéro], pour un montant de [X] € payé par [mode de paiement].
Or, à ce jour, [le produit n'a pas été livré / le produit reçu ne correspond pas à la description : précisez]. Cette situation constitue un manquement à votre obligation de délivrance conforme prévue aux articles L216-1 et L217-4 du Code de la consommation.
Par ailleurs, conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, je dispose d'un délai de rétractation de 14 jours, et entends exercer ce droit à titre subsidiaire si la livraison n'intervient pas dans le délai que je vous fixe.
Je vous mets en demeure de procéder au remboursement intégral de la somme de [X] € dans un délai de 15 jours à compter de la réception du présent courrier.
À défaut, je me réserve le droit de saisir le médiateur de la consommation, de signaler ces pratiques à la DGCCRF via SignalConso, et de déposer plainte auprès des autorités compétentes.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Votre Prénom NOM]
[Signature manuscrite si envoi papier]
Comment envoyer ce courrier ? Si le vendeur a une adresse physique vérifiable (à rechercher dans les mentions légales du site ou sur Infogreffe), envoyez par lettre recommandée avec AR. Si le vendeur est introuvable ou ne dispose que d'un email, envoyez par email avec accusé de lecture et conservez le message dans votre boîte envoyée. Dans tous les cas, transmettez simultanément une copie à votre banque pour appuyer votre demande de chargeback.
Le signalement officiel n'est pas seulement un acte citoyen — c'est aussi un levier pratique. Un numéro de signalement ou de plainte renforce considérablement votre dossier auprès de votre banque pour un chargeback, et auprès du médiateur de la consommation.
Pharos (Plateforme d'Harmonisation, d'Analyse, de Recoupement et d'Orientation des Signalements) est la plateforme officielle du ministère de l'Intérieur. Tout citoyen peut y signaler un contenu ou un site internet illicite. Vos signalements sont traités par l'Office central de lutte contre la cybercriminalité (OCLCTC). Un site frauduleux signalé par de nombreux utilisateurs peut être rapidement bloqué par les fournisseurs d'accès internet.
SignalConso est la plateforme officielle de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Signalez-y toute pratique commerciale déloyale ou trompeuse d'un professionnel français. Contrairement à Pharos, SignalConso notifie directement le professionnel concerné du signalement — ce qui peut déclencher un remboursement sans procédure supplémentaire. La DGCCRF peut aussi engager des contrôles et des sanctions si plusieurs signalements convergent sur le même vendeur.
Thésée est la plateforme de dépôt de plainte en ligne dédiée aux escroqueries numériques. Elle permet de déposer plainte 24h/24, 7j/7, sans se déplacer en commissariat ou en gendarmerie. Une fois la plainte enregistrée, vous recevez un récépissé avec numéro de plainte — document précieux pour votre banque et pour toute procédure civile ultérieure. Pour les faux sites e-commerce avec paiement effectué, c'est le canal recommandé.
Si vous préférez déposer plainte physiquement (ou si la valeur en jeu est significative), rendez-vous dans n'importe quel commissariat de police ou brigade de gendarmerie. Apportez toutes vos preuves (captures d'écran, emails, relevés bancaires). La plainte classique déclenche une enquête plus approfondie que Thésée pour les montants importants.
La meilleure protection reste la prévention. Avant tout achat sur un site inconnu :
🚨 Signal d'alarme maximum : un site sans numéro de téléphone, sans adresse physique vérifiable, avec des prix 50% en dessous du marché, des délais de livraison irréalistes et des avis tous à 5 étoiles rédigés avec des tournures identiques — c'est un faux site. N'achetez pas. Si vous l'avez déjà fait, lancez immédiatement le chargeback bancaire.
Pour en savoir plus sur vos droits en cas de non-livraison, consultez notre guide : Réclamation colis perdu : vos droits et modèle 2026 →
Pour exercer votre droit de rétractation sur un achat en ligne, consultez : Droit de rétractation : guide complet 2026 →
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