Colis non livré, délais dépassés, vendeur qui ne répond pas. Voici exactement ce que dit la loi, les démarches dans l'ordre, et un modèle de mise en demeure prêt à l'emploi.
En France, les litiges liés aux livraisons sont le premier motif de réclamation e-commerce. Colis signalé livré mais jamais reçu, suivi bloqué depuis 10 jours, délai de livraison largement dépassé — les situations sont variées mais le droit applicable est le même.
Voici les cas qui vous donnent le droit d'agir :
La date de livraison communiquée lors de la commande est dépassée et le colis n'est pas arrivé.
Le suivi est bloqué depuis plusieurs jours et le transporteur ne retrouve pas le colis.
Le transporteur indique une livraison mais vous n'avez rien reçu et il n'y a pas de preuve valable.
Aucune date n'a été communiquée. La loi impose une livraison "dans un délai raisonnable" (30 jours max sans autre indication).
Point clé : Dans tous ces cas, votre interlocuteur est le vendeur — pas le transporteur. La loi impose au vendeur de vous livrer. Les problèmes avec Colissimo, Chronopost ou DHL, c'est son affaire, pas la vôtre.
Le régime juridique est clair. Deux articles fondamentaux vous protègent.
« Le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. À défaut d'indication ou d'accord quant à la date de livraison ou d'exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. »
Ce que ça signifie concrètement : le vendeur a une obligation de résultat. Pas une obligation de moyens. Il ne peut pas se décharger en disant "c'est la faute du transporteur". Il doit vous livrer, point.
« En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévus, le consommateur peut résoudre le contrat, dans les conditions prévues aux articles L 216-3 à L 216-5, dans les cas suivants : […] après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, celui-ci ne s'est pas exécuté dans ce délai. »
En français simple : si le vendeur ne livre pas, vous le mettez en demeure de livrer sous un délai raisonnable. S'il ne s'exécute pas, vous pouvez résoudre (annuler) le contrat et exiger le remboursement intégral.
Article L216-3 : En cas de résolution du contrat, le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours — frais de livraison inclus. Passé ce délai, la somme est majorée automatiquement (de 10% à 50% selon le retard, article L242-4).
La charge de la preuve repose sur lui. C'est au vendeur de prouver la livraison effective — pas à vous de prouver que vous ne l'avez pas reçu. Une simple mention "livré" sur le site du transporteur, sans signature ni photo, est insuffisante si vous la contestez.
⚠️ Attention aux délais : votre droit à réclamation ne disparaît pas rapidement, mais agir vite est dans votre intérêt. Plus vous tardez, plus le vendeur peut arguer de la prescription ou de difficultés à retrouver les informations. Dès que le délai est dépassé, lancez la démarche.
Ne brûlez pas les étapes. Chaque démarche laisse une trace qui renforce votre dossier si la situation s'aggrave.
Vérifiez l'état de suivi sur le site du transporteur. Si le colis est bloqué ou perdu, ouvrez une déclaration de perte auprès du transporteur. Gardez le numéro de dossier — il sera utile ensuite. Cette étape ne vous oblige à rien légalement, mais elle accélère parfois le règlement.
Email ou formulaire de contact du site. Soyez factuel : numéro de commande, date de commande, délai de livraison promis, date du jour, absence de réception. Demandez la livraison ou une solution dans les 48-72h. Conservez cet échange — il trace votre première tentative amiable.
C'est le déclencheur légal prévu par l'article L216-2. Par lettre recommandée avec AR ou email avec accusé de réception. Citez explicitement les articles L216-1 et L216-2 du Code de la consommation. Donnez un délai de 15 jours pour livrer ou rembourser. Le modèle est ci-dessous.
Notifiez formellement la résolution du contrat (annulation de la commande). Le vendeur a 14 jours pour rembourser. Si rien, passez à la médiation ou au chargeback bancaire.
✅ Bonne nouvelle : dans la très grande majorité des cas, la mise en demeure (étape 3) suffit. Les vendeurs sérieux régularisent dès réception d'un courrier citant les articles de loi. Si vous n'en êtes pas là, continuez.
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Voici un modèle générique de mise en demeure pour colis perdu ou non livré. Il est fonctionnel, mais il ne cite pas les articles spécifiques à votre cas et ne prend pas en compte les détails de votre commande. Pour un courrier adapté à votre situation exacte, utilisez JusteDroit.
[Ville], le [Date]
Objet : Mise en demeure — Non-livraison de commande n°[XXXXX] — Articles L216-1 et L216-2 du Code de la consommation
Madame, Monsieur,
J'ai passé commande sur votre site le [date de commande] (numéro de commande : [XXXXX]) pour un montant de [montant] €. La livraison était annoncée pour le [date de livraison promise].
À ce jour, je n'ai pas reçu mon colis. [Le suivi indique "livré" mais je n'ai pas reçu le colis / Le suivi est bloqué depuis le [date] / Aucune information de suivi n'est disponible].
Conformément à l'article L216-1 du Code de la consommation, vous êtes tenu de livrer le bien à la date ou dans le délai convenu. En application de l'article L216-2, je vous mets formellement en demeure de procéder à la livraison de ma commande ou, à défaut, à son remboursement intégral (frais de livraison inclus), dans un délai de 15 jours à compter de la réception du présent courrier.
Passé ce délai sans exécution de votre part, je me réserve le droit de résoudre le contrat de plein droit et d'exercer tous recours utiles, notamment auprès du médiateur de la consommation compétent et de ma banque, sans préjudice de tous dommages et intérêts.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Votre Prénom NOM]
[Signature manuscrite si envoi papier]
Comment envoyer ce courrier ? De préférence par email avec accusé de lecture (trace immédiate) ou par lettre recommandée avec AR pour les litiges importants. Conservez une copie datée dans tous les cas.
La mise en demeure est ignorée ou le vendeur refuse de s'exécuter. Voici les recours disponibles, par ordre d'effort croissant.
Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez demander un chargeback (débit contesté) auprès de votre banque. Délai : généralement 60 à 120 jours après la date de la transaction. La banque contacte celle du vendeur et peut forcer le remboursement. Efficace et rapide pour les paiements récents.
Obligatoire avant toute action judiciaire, et gratuit pour le consommateur. Chaque secteur a son médiateur (e-commerce → Médiateur du e-commerce de la FEVAD, ou médiateur référencé sur le site du vendeur). Saisine en ligne, réponse sous 90 jours. Le taux de résolution est élevé pour les litiges de livraison.
Signalez le vendeur sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr). Cela n'aboutit pas à un remboursement direct mais alerte les autorités et peut déclencher des contrôles si d'autres consommateurs ont le même problème. Démarche 5 minutes, sans suite nécessaire de votre part.
Sans avocat obligatoire. Compétent pour les litiges de consommation jusqu'à 5 000€. Saisine par formulaire Cerfa, coût de quelques dizaines d'euros. Réservez ce recours aux vendeurs récalcitrants et aux montants justifiant l'effort — la médiation règle la majorité des cas avant d'en arriver là.
⚠️ Vendeurs hors UE (AliExpress, Temu, Wish…) : la protection légale française s'applique théoriquement, mais les recours pratiques sont limités. Privilégiez le chargeback bancaire et la protection de votre moyen de paiement (PayPal notamment). La médiation est quasi-inefficace avec ces acteurs.
Pour approfondir la démarche de mise en demeure dans d'autres litiges e-commerce, consultez notre guide complet : Comment rédiger une mise en demeure efficace →
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