Produit défectueux, en panne ou non conforme à ce que vous avez commandé ? Vous bénéficiez de 2 ans de garantie légale. Ce guide vous explique exactement comment l'exercer, ce qu'elle couvre, et comment agir si le vendeur refuse de prendre en charge votre réclamation.
La garantie légale de conformité est une protection obligatoire accordée à tout consommateur achetant un bien auprès d'un professionnel. Elle vous permet d'obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement d'un produit défectueux ou non conforme — sans frais, sans avoir à prouver l'origine du défaut pendant les deux premières années.
Elle est encadrée par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, issus de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 transposant la directive européenne 2019/771. Ces textes ont renforcé les droits des consommateurs, notamment pour les produits connectés et les contenus numériques.
Article L217-4 du Code de la consommation : « Le vendeur délivre un bien conforme au contrat de vente. Il répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien. »
Un bien est considéré non conforme s'il présente l'un des critères suivants :
Cette garantie est d'ordre public : aucune clause contractuelle ne peut l'exclure ou la restreindre. Elle s'applique que le défaut soit mineur ou majeur, apparent ou caché au moment de l'achat.
⚠️ Important : la garantie légale de conformité est distincte de la garantie commerciale (ou garantie constructeur). La garantie légale est obligatoire et prime toujours. La garantie commerciale est un bonus facultatif qui peut coexister avec elle.
La durée de la garantie légale de conformité varie selon la nature du bien :
2 ans à compter de la délivrance du bien. C'est la règle générale pour tout achat d'un produit neuf auprès d'un professionnel.
1 an minimum à compter de la délivrance. Le vendeur professionnel ne peut pas réduire cette durée en dessous de 1 an.
2 ans minimum. Pour les smartphones, tablettes ou TV connectées : la conformité des mises à jour logicielles doit être assurée pendant toute la durée de la garantie.
La durée dépend du contrat. Pour les fournitures continues (abonnements), la garantie couvre toute la durée de la fourniture.
L'article L217-7 du Code de la consommation consacre ce que les juristes appellent la « présomption d'antériorité » : pendant les 24 premiers mois suivant la délivrance, tout défaut de conformité est présumé avoir existé au moment de la vente — sauf si le vendeur prouve le contraire.
Concrètement, pendant 2 ans, c'est au vendeur de prouver que le défaut ne préexistait pas à la vente. Vous n'avez pas à démontrer que la panne est due à un défaut de fabrication.
Avant la réforme de 2021 : la présomption d'antériorité ne s'appliquait que pendant 6 mois. Depuis le 1er janvier 2022, elle couvre les 24 premiers mois pour les biens neufs — un changement majeur qui renforce considérablement la protection des consommateurs.
La seule exception : si la présomption est incompatible avec la nature du bien ou avec le défaut invoqué (par exemple, une panne manifestement causée par un choc après la livraison), le vendeur peut la réfuter.
La garantie légale de conformité couvre l'ensemble des biens meubles corporels achetés auprès d'un professionnel :
Téléviseurs, lave-linge, réfrigérateurs, smartphones, ordinateurs, tablettes, appareils photo. Biens les plus fréquemment concernés.
Défaut de couture, décoloration anormale, taille non conforme aux normes déclarées, matière différente de celle indiquée.
Meubles livrés incomplets ou endommagés, structure défectueuse, finitions non conformes à la description du contrat.
Voitures, vélos, trottinettes électriques vendus par des professionnels. Les véhicules d'occasion bénéficient d'au moins 1 an de garantie.
La garantie légale de conformité n'est pas applicable dans les situations suivantes :
Casse, chute, oxydation due à l'eau, surtension électrique. Si vous avez causé le dommage, la garantie légale ne joue pas — à moins qu'une assurance complémentaire soit souscrite.
Usage non conforme aux instructions du fabricant, modification non autorisée, entretien insuffisant. Le vendeur peut refuser si l'usage anormal est prouvé.
Détérioration progressive liée à l'usage normal du produit (batterie qui se dégrade, tissu qui s'use). Ce n'est pas un défaut de conformité.
Les achats entre particuliers (LeBonCoin, Facebook Marketplace, vide-grenier) ne relèvent pas de la garantie légale de conformité, qui ne s'applique qu'aux professionnels.
Garantie des vices cachés : même quand la garantie légale de conformité ne s'applique pas, vous pouvez recourir à la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil) si le défaut était caché à l'achat, rend le bien impropre à son usage, et existait avant la vente. Le délai d'action est de 2 ans à compter de la découverte du vice.
La garantie légale de conformité offre un droit de choix au consommateur. Vous choisissez en premier lieu entre réparation ou remplacement. Si l'une ou l'autre est impossible ou disproportionnée, vous pouvez obtenir un remboursement total ou partiel.
Voici les articles clés qui encadrent vos droits :
Prenez des photos ou vidéos du défaut dès sa découverte. Notez la date d'achat et la date de constatation du problème. Ces éléments seront déterminants si le litige s'aggrave.
Envoyez un email ou un courrier au service client en invoquant la garantie légale de conformité et en précisant ce que vous demandez : réparation ou remplacement. Gardez une trace écrite de toutes vos démarches.
Indiquez explicitement si vous préférez la réparation ou le remplacement. Le vendeur ne peut pas ignorer votre choix — il peut seulement le refuser si le coût est manifestement disproportionné.
Rappellez au vendeur son obligation légale d'agir dans les 30 jours. Si ce délai n'est pas respecté, vous pouvez demander un remboursement immédiat ou une réduction du prix.
Si la réparation a échoué une fois, si le remplacement n'est pas possible, ou si le vendeur n'a pas agi dans les 30 jours : vous avez le droit d'exiger un remboursement total (défaut majeur) ou partiel (défaut mineur avec conservation du bien).
⚠️ Frais à la charge du vendeur : toutes les opérations liées à la garantie légale (réparation, remplacement, retour du bien) sont entièrement gratuites pour le consommateur. Le vendeur prend en charge les frais de main-d'œuvre, de pièces détachées, d'enlèvement et de transport. Il est interdit de vous facturer quoi que ce soit.
Ce modèle est conforme aux articles L217-4, L217-9 et L217-13 du Code de la consommation. Personnalisez les zones en bleu avant envoi. Préférez l'envoi en recommandé avec accusé de réception pour conserver une preuve.
Madame, Monsieur,
J'ai acquis auprès de votre établissement le [date d'achat] le bien suivant : [description précise du produit, référence, modèle], pour un montant de [montant en €] (numéro de commande : [n° commande]).
Le [date de constatation du défaut], j'ai constaté le défaut de conformité suivant : [description précise du problème constaté]. Ce défaut rend le bien impropre à l'usage auquel il est normalement destiné et/ou non conforme aux caractéristiques annoncées lors de la vente.
Conformément aux articles L217-4, L217-7 et L217-9 du Code de la consommation, je vous demande de procéder à la [réparation / remplacement — choisissez] du bien défectueux, dans un délai de 30 jours à compter de la réception du présent courrier, conformément à l'article L217-13 du même Code.
Je vous rappelle que toutes les opérations effectuées dans le cadre de la garantie légale de conformité sont à votre charge exclusive (frais de main-d'œuvre, pièces détachées, frais d'envoi). À défaut de réponse satisfaisante dans le délai imparti, je me réserve le droit d'engager les recours prévus par la loi, notamment en saisissant le médiateur de la consommation compétent.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Passez à l'étape supérieure : la mise en demeure. JusteDroit la génère en 2 minutes, avec les articles L217 exacts, personnalisée avec votre situation.
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Pour comprendre quand et comment rédiger une mise en demeure, consultez notre guide complet de la mise en demeure.
Si le vendeur refuse d'appliquer la garantie légale de conformité, ne répond pas, dépasse le délai de 30 jours ou propose une solution insuffisante (réparation incomplète, produit de remplacement de qualité inférieure), vous disposez d'une escalade structurée :
C'est l'étape indispensable avant tout recours. La mise en demeure cite les articles L217-4, L217-9 et L217-13 du Code de la consommation, fixe un délai précis (8 à 15 jours) et notifie le vendeur des suites que vous engagerez. C'est une pièce clé pour la médiation et le tribunal. Générez votre mise en demeure pour 7,90 € sur JusteDroit — personnalisée avec vos données exactes en 2 minutes.
Obligatoire avant toute action judiciaire (loi du 17 mars 2014). Entièrement gratuit pour le consommateur. Le médiateur compétent est mentionné dans les CGV du vendeur ou sur son site. Si vous ne le trouvez pas, mediation-conso.fr centralise les médiateurs par secteur. Délai de traitement moyen : 90 jours. Un dossier solide (lettre de garantie + mise en demeure restée sans suite) augmente significativement vos chances.
Sur signal.conso.gouv.fr, vous signalez les pratiques abusives à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Ce n'est pas un recours de remboursement direct, mais vos signalements déclenchent des enquêtes sur les vendeurs récidivistes. Démarche gratuite, 10 minutes.
Pour les litiges inférieurs à 10 000 €, la procédure est sans avocat obligatoire. La saisine est gratuite (hors frais d'expertise éventuels). Vous devrez présenter vos tentatives amiables préalables — votre lettre de mise en œuvre de garantie, la mise en demeure et la tentative de médiation constituent vos pièces maîtresses.
Chargeback bancaire : si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez également déclencher une procédure de chargeback auprès de votre banque. Cette procédure est souvent plus rapide que les voies judiciaires. Elle doit généralement être initiée dans les 13 mois suivant le débit et nécessite de démontrer que vous avez contacté le vendeur sans résultat.
Pour tout litige de consommation, qu'il s'agisse de garantie légale ou de tout autre motif, consultez notre page Comment ça marche pour comprendre comment JusteDroit vous accompagne. Si vous avez commandé un service en ligne et souhaitez vous rétracter, notre guide du droit de rétractation couvre ce cas spécifique.
JusteDroit est un outil SaaS d'assistance à la rédaction de courriers de réclamation. JusteDroit ne fournit pas de conseil juridique et ne représente pas ses utilisateurs. Le contenu de cet article est fourni à titre informatif uniquement. Pour tout litige nécessitant un accompagnement juridique personnalisé, veuillez consulter un professionnel du droit (avocat, juriste).
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