Vol annulé à moins de 14 jours du départ, retard de plus de 3 heures à l'arrivée, surbooking, correspondance manquée, bagage perdu ou retardé. Voici ce que le Règlement CE 261/2004 et la Convention de Montréal vous garantissent, les exceptions que les compagnies invoquent, et la procédure complète pour obtenir votre indemnisation.
Deux textes principaux régissent vos droits en tant que passager aérien. Leurs champs d'application sont complémentaires et vous protègent dans la grande majorité des situations.
« Le présent règlement s'applique : a) aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre soumis aux dispositions du traité ; b) aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre soumis aux dispositions du traité, à moins que ces passagers ne bénéficient de prestations ou d'une indemnisation et d'une assistance dans ce pays tiers, si le transporteur aérien effectif qui réalise le vol est un transporteur communautaire. »
Concrètement, le Règlement 261/2004 s'applique à tout vol au départ d'un aéroport européen, quelle que soit la nationalité de la compagnie. Il s'applique aussi aux vols à destination d'un aéroport européen, mais uniquement si la compagnie est européenne. Un vol Paris-New York opéré par Air France est couvert dans les deux sens. Un vol Paris-New York opéré par United Airlines est couvert uniquement au départ de Paris.
Les articles L6421-1 à L6421-4 du Code des transports transposent et complètent le Règlement 261/2004 en droit français. Ils confèrent à la DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) le pouvoir de contrôler et sanctionner les compagnies ne respectant pas les droits des passagers. La DGAC peut prononcer des amendes administratives et publier la liste des compagnies non conformes.
La Convention de Montréal de 1999 (applicable en France par le Règlement CE 2027/97 modifié par 889/2002) régit la responsabilité des transporteurs aériens pour les dommages causés aux passagers, bagages et marchandises. Elle établit notamment les plafonds d'indemnisation pour les bagages perdus ou endommagés et s'applique aux vols internationaux.
Droit à l'assistance — immédiatement, sans attendre : indépendamment de l'indemnisation forfaitaire, le Règlement 261/2004 vous garantit une assistance immédiate dès que votre vol est retardé de 2 heures ou plus (article 9) : repas et rafraîchissements proportionnés à l'attente, deux appels téléphoniques ou accès à l'email, hébergement si la nuit est nécessaire, et transport entre l'aéroport et l'hôtel. Exigez ces prestations sur place — si la compagnie refuse, conservez vos factures et réclamez le remboursement par courrier.
L'indemnisation forfaitaire prévue à l'article 7 du Règlement 261/2004 est calculée selon la distance du vol, mesurée en ligne droite (orthodromique) entre l'aéroport de départ et la destination finale.
| Distance du vol | Indemnisation | Réduction possible si réacheminement |
|---|---|---|
| Moins de 1 500 km Ex : Paris–Lyon, Paris–Madrid, Paris–Londres |
250 € | 125 € si arrivée max. 2h après l'heure prévue |
| 1 500 km à 3 500 km (vols intra-UE inclus de + de 1 500 km) Ex : Paris–Athènes, Paris–Agadir, Paris–New York (intra-UE) |
400 € | 200 € si arrivée max. 3h après l'heure prévue |
| Plus de 3 500 km (hors UE) Ex : Paris–New York, Paris–Tokyo, Paris–Montréal |
600 € | 300 € si arrivée max. 4h après l'heure prévue |
Ces montants sont par passager — pour une famille de 4, multipliez par 4. Ils s'appliquent en cas d'annulation (si préavis inférieur à 14 jours), de retard de 3 heures ou plus à l'arrivée (arrêt Sturgeon, CJUE), et de refus d'embarquement pour cause de surbooking.
⚠️ Bon à savoir : les compagnies proposent parfois des bons de réduction ou des miles en compensation. Vous n'avez aucune obligation d'accepter — seule l'indemnisation en espèces (ou virement bancaire) est due au titre du Règlement 261/2004. Un bon de réduction ne peut pas être substitué à l'indemnisation légale sans votre accord écrit explicite. Si une compagnie conditionne l'indemnisation à l'acceptation d'un bon, c'est une pratique illégale — saisissez la DGAC.
L'indemnisation forfaitaire du Règlement 261/2004 est distincte du remboursement du billet : les deux peuvent se cumuler. En cas d'annulation, vous avez le choix entre remboursement intégral du billet dans les 7 jours OU réacheminement vers votre destination finale. Si vous choisissez le remboursement du billet, vous conservez le droit à l'indemnisation forfaitaire.
Si la compagnie vous informe de l'annulation moins de 14 jours avant le départ prévu, vous avez droit à l'indemnisation forfaitaire complète. Si elle vous l'annonce plus de 14 jours avant, l'indemnisation est supprimée — mais vous avez toujours droit au remboursement intégral du billet ou à un réacheminement vers votre destination. Le délai de 14 jours se compte à partir du moment de la notification, pas à partir de la date de l'événement qui a causé l'annulation.
Depuis l'arrêt Sturgeon (CJUE, C-402/07, 2009), un retard à l'arrivée de 3 heures ou plus ouvre droit à l'indemnisation forfaitaire, au même titre qu'une annulation. Le retard se calcule à l'arrivée (ouverture de la première porte de l'appareil), pas au décollage. Un vol qui décollait avec 4h de retard mais rattrapait 2h en route ne donnait droit qu'à une compensation réduite, si l'arrivée était retardée de moins de 3h.
Si la compagnie vous refuse l'embarquement contre votre volonté en raison de la surréservation, vous avez droit à l'indemnisation forfaitaire pleine, au choix entre remboursement du billet et réacheminement, et à l'assistance immédiate (repas, hébergement si nécessaire). La compagnie doit d'abord rechercher des volontaires acceptant de renoncer à leur siège contre compensation. Si vous êtes sélectionné involontairement, votre droit à indemnisation est intégral.
Si vous manquez votre vol de correspondance à cause du retard ou de l'annulation de votre premier vol, c'est l'arrivée à votre destination finale qui compte. Si vous arrivez à destination avec 3h de retard ou plus, l'indemnisation est due — même si le premier vol n'était retardé que de 45 minutes. C'est la règle de la destination finale : les droits s'évaluent sur l'ensemble du parcours acheté, pas segment par segment.
Relevant de la Convention de Montréal (et non du Règlement 261/2004) : indemnisation plafonnée à 1 288 DTS (~1 600 €) pour les bagages perdus ou détruits. Pour un bagage retardé, vous pouvez réclamer les achats de nécessité (vêtements, produits d'hygiène). Délais forclusion stricts : signalement immédiat à l'aéroport (PIR) + réclamation écrite dans les 21 jours pour un bagage retardé, 7 jours pour un bagage endommagé.
Si la compagnie vous place dans une classe inférieure à celle achetée (downgrade), elle doit vous rembourser 30 % du prix du billet pour les vols de moins de 1 500 km, 50 % pour les vols de 1 500 à 3 500 km, et 75 % pour les vols de plus de 3 500 km. Ce remboursement intervient dans les 7 jours. Le déclassement ne supprime pas votre droit à l'indemnisation forfaitaire si le vol est par ailleurs annulé ou très retardé.
✅ Collectez les preuves immédiatement : conservez votre carte d'embarquement, la confirmation de réservation et tout email de la compagnie. En cas de retard, photographiez les écrans d'affichage de l'aéroport montrant l'heure prévue et l'heure effective du vol. En cas de bagage retardé ou perdu, le PIR (Property Irregularity Report) remis à l'aéroport est indispensable — sans lui, votre réclamation sera difficile à établir.
L'article 5(3) du Règlement 261/2004 exonère la compagnie de l'indemnisation forfaitaire lorsqu'elle prouve que l'annulation ou le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Cette notion a été précisée par de nombreux arrêts de la Cour de justice de l'UE.
| Situation | Extraordinaire ? | Indemnisation due ? |
|---|---|---|
| Conditions météo exceptionnelles (tempête, neige hors saison, verglas) | ✅ Oui | Non (indemnisation supprimée) |
| Grève du contrôle du trafic aérien (ATC) par des organismes publics | ✅ Oui | Non (indemnisation supprimée) |
| Fermeture d'espace aérien (éruption volcanique, décision gouvernementale) | ✅ Oui | Non (indemnisation supprimée) |
| Urgence médicale grave à bord nécessitant un déroutement | ✅ Oui | Non (indemnisation supprimée) |
| Grève interne des pilotes ou personnels de la compagnie | ❌ Non (CJUE, Krüsemann, 2018) | Oui (indemnisation due) |
| Panne mécanique (sauf dommage caché imprevisible) | ❌ Non (entretien prévisible) | Oui (indemnisation due) |
| Sous-effectif ou problèmes d'organisation interne | ❌ Non | Oui (indemnisation due) |
| Impact d'oiseau (bird strike) | ✅ Oui (CJUE, Pešková, 2017) | Non si mesures raisonnables prises |
La charge de la preuve incombe à la compagnie : c'est elle qui doit démontrer que la circonstance était extraordinaire ET qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard. Une compagnie qui se contente d'invoquer "la météo" sans prouver que son vol spécifique en a été impacté ne satisfait pas à cette obligation.
🚨 Attention aux refus génériques : beaucoup de compagnies répondent à toute demande d'indemnisation en invoquant des "circonstances extraordinaires" sans fournir le moindre justificatif. Ce refus est contestable. Demandez systématiquement à la compagnie de vous communiquer le rapport de vol (ATIS), le NOTAMs de la journée, ou tout document prouvant que le vol spécifique a été impacté par la circonstance invoquée. En l'absence de justificatif, la DGAC et les juridictions accordent l'indemnisation.
Important : même lorsque les circonstances extraordinaires suppriment l'indemnisation forfaitaire, le remboursement du billet et l'assistance immédiate restent dus — ils ne sont jamais supprimés par les circonstances extraordinaires. Si votre vol est annulé pour grève ATC, vous n'avez pas droit aux 250-600 €, mais vous avez droit au remboursement intégral du billet dans les 7 jours et aux repas sur place.
Ce modèle couvre le cas le plus fréquent : une demande d'indemnisation pour vol retardé de plus de 3 heures au titre du Règlement CE 261/2004. Adaptez les parties en bleu à votre situation. Pour un courrier personnalisé selon votre cas (annulation, surbooking, bagage perdu), utilisez JusteDroit.
[Ville], le [Date]
Objet : Demande d'indemnisation — Vol [Numéro de vol] du [date du vol] — Règlement CE 261/2004 — Lettre recommandée AR
Madame, Monsieur,
J'ai effectué la réservation du vol [numéro de vol] au départ de [aéroport de départ] à destination de [aéroport d'arrivée], prévu le [date] à [heure de départ prévue]. Mon numéro de réservation est [référence PNR].
Ce vol a finalement atterri à [heure d'arrivée réelle], soit avec un retard de [durée du retard] par rapport à l'heure d'arrivée prévue de [heure d'arrivée prévue]. Ce retard à l'arrivée est de plus de 3 heures et ouvre droit à une indemnisation forfaitaire en vertu de l'article 7 du Règlement CE n° 261/2004 et de la jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE, arrêts Sturgeon, C-402/07 et C-432/07).
En conséquence, je vous mets en demeure de me verser la somme de [montant applicable : 250€, 400€ ou 600€] dans un délai de 15 jours à compter de la réception du présent courrier. À défaut, je me réserve le droit de saisir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), le Médiateur du Tourisme et du Voyage, ainsi que la juridiction compétente.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Votre Prénom NOM]
[Signature manuscrite si envoi papier]
P.J. : Confirmation de réservation — Carte d'embarquement — Justificatif du retard (capture écran suivi vol)
Comment envoyer ce courrier ? Par lettre recommandée avec AR au service réclamations de la compagnie, ou via son formulaire officiel en ligne si la compagnie en propose un. Conservez la preuve d'envoi : l'envoi d'une mise en demeure par lettre recommandée interrompt la prescription. Si la compagnie ne dispose que d'un formulaire en ligne, faites une capture d'écran de confirmation d'envoi avec horodatage.
Décrivez votre vol retardé ou annulé. JusteDroit identifie les montants applicables (Règlement CE 261/2004) et génère un courrier personnalisé, adapté à votre type de litige.
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L'expérience montre qu'une réclamation bien documentée aboutit dans la majorité des cas avant le recours judiciaire. Suivez les étapes dans l'ordre.
Adressez une réclamation écrite à la compagnie en citant le numéro de vol, la date, le retard mesuré à l'arrivée et le montant de l'indemnisation demandée. Joignez votre confirmation de réservation, votre carte d'embarquement et si possible une capture d'écran du suivi de vol (FlightAware, FlightRadar24). Envoyez par lettre recommandée avec AR ou via le formulaire officiel en ligne. Délai de réponse légal : 2 mois. Sans réponse satisfaisante, passez à l'étape 2.
La Direction Générale de l'Aviation Civile dispose d'un formulaire de signalement en ligne (ecologie.gouv.fr/signalement-passagers). Elle peut intervenir directement auprès des compagnies françaises et européennes opérant en France. Pour les compagnies étrangères opérant des vols au départ d'un autre pays européen, adressez-vous à l'organisme national équivalent (CAA au Royaume-Uni, Luftfahrt-Bundesamt en Allemagne, ENAC en Italie). La DGAC publie les compagnies en non-conformité — ce que beaucoup de compagnies cherchent à éviter.
Saisissez le Médiateur du Tourisme et du Voyage via le site mtv.travel. La médiation est gratuite, indépendante et accessible en ligne. Conditions : avoir préalablement réclamé par écrit à la compagnie, sans obtenir de réponse satisfaisante sous 2 mois. Le médiateur rend son avis sous 90 jours. La saisine suspend le délai de prescription. L'avis est non contraignant mais suivi dans la grande majorité des cas.
En dernier recours, introduisez une demande devant le tribunal de proximité (litiges jusqu'à 5 000 € — ce qui couvre la quasi-totalité des indemnisations 261/2004) ou le tribunal judiciaire pour des montants supérieurs (cumul de passagers, dommages complémentaires). Le tribunal de proximité est accessible sans avocat obligatoire. Pour les vols au départ de France, le tribunal de votre domicile est compétent — un avantage majeur face aux compagnies étrangères.
Agences spécialisées : des sociétés comme AirHelp, ClaimCompass ou Flightright proposent de gérer votre réclamation contre une commission (généralement 25-30 % de l'indemnisation). C'est pratique mais coûteux. La procédure est suffisamment simple pour être gérée soi-même avec un courrier bien rédigé — d'autant que les délais de réclamation sont longs (5 ans). Réservez ces agences aux compagnies particulièrement récalcitrantes.
En cas de litige sur un achat lié au voyage (séjour tout inclus non conforme, prestation manquante), les recours peuvent se combiner avec ceux prévus par le Code de la consommation. Consultez notre guide sur les arnaques aux achats en ligne → et celui sur la réclamation pour colis perdu → selon votre situation.
« Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer. »
La Cour de cassation (1re civ., arrêt de 2019) a tranché : le délai de prescription applicable aux demandes d'indemnisation fondées sur le Règlement 261/2004 est 5 ans, conformément à l'article 2224 du Code civil. Certaines compagnies invoquaient la prescription biennale du Code de l'aviation civile — cette position a été écartée par la jurisprudence.
| Situation | Délai à respecter | Point de départ |
|---|---|---|
| Indemnisation vol annulé ou retardé (Règlement 261/2004) | 5 ans | Date du vol |
| Bagages retardés (Convention de Montréal) | 21 jours (signalement + réclamation écrite) | Jour de remise du bagage |
| Bagages endommagés (Convention de Montréal) | 7 jours (réclamation écrite) | Jour de remise du bagage |
| Bagages perdus (Convention de Montréal) | 2 ans (action en justice) | Date d'arrivée du vol ou date prévue d'arrivée |
| Dommages corporels passager (Convention de Montréal) | 2 ans | Date d'arrivée ou date prévue d'arrivée |
🚨 Les délais bagages sont des délais de forclusion — ils ne peuvent pas être prorogés ni suspendus. Passé le délai de 7 jours (bagage endommagé) ou 21 jours (bagage retardé), votre réclamation est définitivement irrecevable, même si la compagnie ne vous a pas informé de ce délai. Signalez immédiatement à l'aéroport et envoyez une lettre recommandée dans les délais impartis — même si vous n'avez pas encore évalué précisément votre préjudice.
L'article 2241 du Code civil prévoit que le délai de prescription est interrompu par une demande en justice ou une assignation. L'envoi d'une lettre recommandée de réclamation interrompt également le délai en application de l'article 2240. La saisine du médiateur suspend le délai pendant la durée de la procédure (article 2238 Code civil). En pratique : envoyez votre réclamation par LRAR dès que possible — cela interrompt la prescription et crée une preuve opposable à la compagnie.
Décrivez votre situation (retard, annulation, surbooking, bagage perdu). JusteDroit identifie les montants du Règlement CE 261/2004 applicables à votre cas et génère un courrier personnalisé prêt à envoyer à la compagnie.
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